اليوم عندما تقوم بأي زيارة لإحدى الشركات الكبيرة أو تراجع معاملتك في بعض الوزارات الخدمية، فإن أول ما يلفت نظرك هو موظف خدمة العملاء.. الواجهة الرسمية لتلك الجهة، والذي من خلاله يمكن أن يعكس لك صورة إيجابية أو سلبية للجهة التي يمثلها، وعليه فهو يقوم بمهام كبيرة قد لا يقدر مدى أهميتها أحياناً، ولكنها لا تقل أهمية عن مهام رأس الهرم في تلك المؤسسة.
لذلك لكي تصبح موظف خدمة عملاء ناجح ويشار إليك بالبنان، بل ويعتمد عليك دائماً عليك أن تخرج قليلاً عن المتعارف عليه في عالم هذه المهنة، بل وأن تكون محط انتباه وتقدير من قبل الآخرين، فكن علامة مميزة لا ينساها المراجع أبداً، بل وتجده يبحث عنك أينما كنت.
لذلك فمن الطبيعي إذا لم تختلف في أداء عملك عن زملائك فاحتمالات أن يختارك المراجع تكون خاضعة للصدفة غالباً في حال لم تكن هناك أرقام تنظيمية، لكن إذا كنت مميزاً حتى ولو في ابتسامتك الدائمة في وجه العميل، فإنك هنا أحدثت فارقاً في نفسيته، وبالتالي فسوف تزداد احتمالات اختيارك للتواصل معك أكثر.
وهذا بالضبط ينطبق على حياتنا اليومية عندما يتبع الناس الروتين الممل وبشكل ممنهج ويومي، فهم يتصرفون كما لو كانوا بلا روح أو ردود فعل تجاه الآخرين، لذلك تجدهم قلقين وعلامات الإرهاق قد بدت على وجوههم، لأن معظم طاقاتهم تم استغلالها في أعمالهم الروتينية اليومية بلا تجديد أو ابتكار.
تماماً كما يفعل من يتعامل مع جهاز الكمبيوتر.. فالجهاز لا يبدع إلا من خلال أفكارك.. فهو جماد وينفذ الأوامر فقط لا يبتكر أفكاراً لك، وهذا بالضبط وضع البعض كالجهاز الآلي ينفذ ولا يبتكر أو يبادر، فطبيعي أن يصاب بالملل والضيق والنتيجة سوف تنعكس على جودة الخدمة التي يقدمها للمراجع.
لذلك قالوا لا تكرر النسخة الروتينية من حالة الكسل والجمود في حياتك، بل حاول أن تصنع اختلافاً أو فارقاً كل فترة زمنية من أجل مراجعيك، وذلك عن طريق سمات بسيطة تتدرب عليها وتتقنها لتكون جزءاً من شخصيتك الفريدة، منها أن تكون على طبيعتك مثلاً، وتأكد أن هذا التميز البسيط قد يترك أثراً لا ينسى في نفسية المراجع، لذلك تجده سيعود يبحث عنك لمجرد السلام عليك والسؤال عنك.
ومن هنا احرص أن تعطي لكل مراجع اهتماماً خاصاً يختلف عن الآخرين قدر المستطاع، فلكل منهم طريقته في التعامل، فهم ليسوا سواسية، ولكل منهم رأي ومزاج وتفكير ومستوى تعليمي، فلا تتعامل معهم على هذا الأساس أبداً، بل عليك أن تتدرب في كيفية التعامل مع الفروق الفردية بين العملاء، لا تكرر نفسك مع الجميع حتى لا تخسر ثقتهم بك.
آخر وقفة
نجاحك في احتواء العملاء.. جزء من نجاح مؤسستك
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق